Klientocentryczność to więcej niż obsesja przedsiębiorstw z najbardziej postępowych branż – to model, według którego współcześnie buduje się sukces biznesowy. Klient nie jest już przedmiotem działań usługodawców, ale zostaje przez nich zaproszony do współtworzenia produktów. Celem tej komunikacyjnej wymiany jest wypracowanie wartości – z Klientem i dla Klienta.
Dziś szukamy marek, które w swojej misji, wizji i zbiorze wartości wyrażają nasze największe pragnienia. Dlatego właśnie współczesna sprzedaż czy obsługa klienta przenosi uwagę z komunikowania korzyści dla Klienta na współtworzenie z nim wartości – a więc fundamentu głębszych potrzeb.
Zasadą skutecznego działania w takich warunkach staje się empatia i płynące z niej konsekwencje, takie jak: przyjmowanie perspektywy i doświadczeń klienta czy personalizacja oferty.
A zatem proces sprzedaży czy obsługi Klienta będzie kanałem komunikacji. Chcemy tak go poprowadzić, żeby wróciła do nas wiadomość o zadowoleniu Klienta, dając nam poczucie sensu z włożonych wysiłków.